旅游服务质量投诉

【事项名称】

　　旅游服务质量投诉

【办理机构】

　　哈尔滨市旅游质量监督管理所

【办理地址】

　　哈尔滨市松北区世纪大道1号518室

【办理条件】

　　 投诉必须符合下列条件：
　　 1、投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
　　 2、有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据。
　　 3、投诉者对下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：
　　 （1）认为旅游经营者不履行合同或协议的；
　　 （2）认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的；
　　 （3）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的；
　　 （4）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；
　　 （5）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；
　　 （6）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的；
　　 （7）其他损害投诉者利益的。

【所需材料】

　　投诉者应当向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。投诉状应当记明下列事项：
　　 1、投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址；
　　 2、被投诉者的单位名称或姓名、所在地；
　　 3、投诉请求和根据的事实与理由；
　　 4、证据。

【办理程序】

　 　1、投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合本规定受理条件的，应当及时调查处理；不符合本规定受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。
　　 2、旅游投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复。书面答复应当载明下列事项：（1）被投诉事由；（2）调查核实过程；（3）基本事实与证据；（4）责任及处理意见。旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。
　　 3、旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。
　　 4、被投诉者可以与投诉者自行和解，也可以依据事实，反驳投诉者的请求，提出申辩，请求保护其合法权益。
　　 5、投诉者或被投诉者对旅游投诉管理机关作出的处理决定或行政处罚决定不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书之日起15日内，向上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议不服的，可以在接到复议决定书之日起15日内，向人民法院起诉。被投诉者逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定的，由作出决定的旅游投诉管理机关依法用旅行社质量保证金进行赔偿，或者申请法院强制执行。
　　 向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。请求用旅行社质量保证金赔偿的时效期限为90日。

【办结时限】

　　保证金赔偿案件，在受理之日起90天审理终结。有特殊原因的，经上级质监所批准，可以延长审理30日。

【办理依据】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》、《黑龙江省旅游管理条例》、《哈尔滨市旅游管理条例》