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哈尔滨市人民政府办公厅关于加强旅游市场综合监管工作的通知 哈政办综〔2016〕23号

作者: 来源: 点击数: 更新时间:2016年07月29日

各区、县(市)人民政府,市政府各有关委、办、局:

为贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发〔20165号)精神和省关于开展专项整治旅游市场秩序行动的统一部署,进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题,加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制,推动旅游产业健康发展,经市政府同意,现就加强我市旅游市场综合监管有关事宜通知如下:

一、坚持部门联动,实施综合监管

按照“政府主导、分级负责、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则,坚持行业监管与联合执法相结合、集中监管与日常规范相结合,不断完善旅游市场综合监管体制机制;坚持问题导向、突出重点、多措并举、标本兼治,从重点要素、重点领域入手,坚决打击各类违法违规行为,着力解决影响旅游行业整体形象、社会和游客反映强烈的突出问题,提升吃、住、行、游、购、娱各要素水平,创造安全、便利、文明、有序的旅游环境

二、坚持问题导向,突出监管重点

旅游市场存在的突出问题为导向,实施综合治理,重点整治不合理低价、欺客宰客、强迫消费、虚假广告、价格欺诈、非法经营、销售假冒伪劣商品等扰乱旅游市场秩序的违法违规行为。

(一)旅行社、导游方面

1.旅行社以不合理低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的行为。

2.旅行社要求导游垫付团款或者向导游收取费用的行为。

3.旅行社向不合格供应商订购产品和服务的行为。

4.旅行社与旅游者不明示合同价款、不签订旅游合同或者拒绝履行合同,在旅游行程中擅自变更旅游行程安排,严重损害旅游者权益的行为。

5.旅行社不办理社会保险登记,不与聘用导游签订劳动合同,不按时足额向所聘用导游支付劳动报酬的行为。

6.企业和个人未经许可经营旅行社业务,未经许可经营出境、边境旅游业务,或者旅行社出租、出借旅行社业务经营许可证以及以其他方式非法转让旅行社业务经营许可的行为。

7.导游、领队私自承揽业务的行为。

8.导游和领队诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者参加另行付费旅游项目的行为。

(二)餐饮、购物、娱乐方面

9.旅游经营者销售不合格商品,或在商品中掺杂使假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品的行为。

10.餐饮、购物等场所不执行明码标价、不使用标准计量器具、短斤少两等计量欺诈行为。

11.涉旅餐饮、娱乐场所未经许可从事经营的违法行为。

(三)景区(点)方面

12.旅游景区(点)不执行明码标价、乱涨价和未经审批随意收费以及设置“园中园”门票、强行销售联票、强行代收保险费等乱加价乱收费行为。

13.无滑雪等高危性体育项目经营许可,以及滑雪场、漂流点和旅游景区(点)不执行安全管理规定,安全设施不完善、无安全管理制度等存在安全隐患的行为。

14.滑雪场滑雪教练员(导滑员、陪滑员)无资质上岗,未佩戴能标明其身份的醒目标识的行为。

(四)交通运输方面

15.未取得道路运输经营许可的车辆擅自从事旅游客运,为旅行社提供运输服务或在机场、车站等人群集聚场所非法拉客,扰乱交通秩序的行为。

16.旅游客运车辆超速、超员,驾驶员酒驾、疲劳驾驶,车辆不设置导游专座,不配置安全带,驾驶员(或安全员)不提醒游客系安全带的行为。

17.道路运输客运车辆车容车貌不整洁,司乘人员服务态度不热情、随意停车等不文明行为。

18.出租车司机诱导游客到景区、餐饮、购物、演艺等场所消费并收受回扣的行为。

19.出租车拒载、不按计价器收费、私自调改计价器、擅自提高收费标准等行为。

20.未经海事部门批准或者备案进行水上水下活动,船舶或浮动设施所有人(或经营人)超载运输旅客的行为。

21.游客通过第三方网络平台购买机票,第三方网络平台以游客退票为名进行诈骗的行为。

(五)广告宣传方面

22.通过网络发布虚假旅游信息,误导、欺诈消费者的违法行为。

23.旅行社从事网络交易及有关服务,但未在其网站首页或主页面醒目位置公开其营业执照和经营许可证,以及第三方交易平台未对申请进入平台旅行社的经营主体身份进行审查和登记的行为。

24.旅游经营者发布虚假旅游广告,以虚假或者使人误解的价格宣传或标价方式诱骗游客消费的行为。

25.社会人员散发街头旅游小广告,在旅游景区(点)附近肆意揽客、倒卖门票,在火车站区域或火车上非法揽客、拉客等违法行为。

(六)消费价格方面

26.旅游经营者虚构原价、虚假特价、数量和质量与价格不符、不履行价格承诺,以及不明码标价、标价外加价或收取未标明费用等违法行为。

27.旅游经营者不执行政府定价和政府指导价,不落实各项优惠、减免政策的行为。

(七)其他方面

28.旅游经营者对旅游者强买强卖、敲诈勒索、危害游客人身安全等违法行为。

29.旅游经营者虚开发票、使用虚假发票、套用或借用发票等行为。

30.旅游经营者不正当竞争、垄断旅游经营的行为。

31.利用不公平格式条款、声明、店堂告示等侵害游客权益的行为。

32.涉旅经营者强迫消费、欺诈消费,或向旅行社、导游、司机进行贿赂非法获利的违法行为。

三、明确职责分工,落实监管工作

各区县(市)政府、市政府各有关部门和单位要围绕旅游市场监管工作,进一步细化责任清单,明确责任主体,划定执法权限,各司其职、密切合作,规范经营者行为,引导消费者理性维权。

(一)旅游部门。负责牵头组织旅游市场秩序整治工作;查处旅行社、导游人员违法经营行为;查处“黑社”、“黑导”等非法经营行为;协调处理及转办旅游投诉案件。

(二)公安部门。依法严厉打击侵害旅游者权益的违法行为;打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法团伙;查处强迫消费、敲诈勒索等违法行为等。

(三)人社部门。查处涉旅企业不办理社会保险登记,不与聘用人员签订劳动合同,不按时足额向所聘用导游支付劳动报酬的行为。

(四)交通运输部门。负责旅游交通市场秩序管理工作,查处旅游汽车公司和司机、出租车公司和司机的违法违规行为。

(五)城管部门。依法治理街面涉旅企业违规设置的广告、牌匾,整治中央大街等区域社会人员散发小广告的行为。

(六)文化广电新闻出版部门。负责对旅游演出、娱乐场所文化经营活动进行监管,处理投诉和查处案件等。

(七)商务部门。发挥打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室的职能作用,协调有关成员单位开展旅游纪念品市场专项整治行动,维护消费者的合法权益。

(八)体育部门。依法对滑雪等高危旅游项目进行监管,重点查处小雪场和漂流场所的违法违规行为。

(九)市场监管部门。依法查处旅游市场中虚假宣传、销售假冒伪劣商品、商业贿赂等违法违规行为;对大型游乐设施、客运索道等特种设备实施安全监察和违法行为处理;负责旅游市场价格行为监管,查处涉旅企业和个人不执行政府定价、不明码标价、欺诈宰客等行为。

(十)工信部门。在信用信息共享平台及时发布旅游主体不良信用记录及“黑名单”,建立失信企业联合惩戒机制。

(十一)安监部门。依法对涉旅行业进行综合监管,负责涉旅安全生产事故的调查处理。

(十二)食品药品监管部门。负责牵头并协调相关部门依法对食品安全进行综合监管,处理旅游团队和涉旅企业食物中毒等群体性事件;受理涉旅餐饮食品安全投诉。

(十三)海事部门。依法对水上旅游活动船只安全进行监管,查处违法行为。

(十四)国税、地税部门。依法承担对涉旅企业和个人税、费的征收管理责任;对涉旅纳税人偷逃税款、虚开发票等违法行为进行查处等。

(十五)市政府新闻办。指导旅游市场信息发布,进行重大舆论引导和舆情应对

四、建全工作机制,发挥政府主导作用

(一)建立高规格的旅游工作联席会议制度。负责统筹旅游产业发展和旅游市场综合监管的指导、协调、监督等工作,研究解决旅游市场监管重大问题;由市政府主要领导任总召集人,市政府分管领导任副总召集人,组成部门包括市政府办公厅、市发改委、市公安局、市财政局、市人社局、市交通运输局、市城管局、市水务局、市文广新局、市商务局、市体育局、市市场监管局、市旅游局、市政府法制办、市工信委、市卫计委、市安监局、市食品药品监管局、市国税局、市地税局、市政府新闻办、哈尔滨海事局,99县(市)政府。联席会议办公室设在市旅游局,主任由市旅游局局长担任。

(二)组建城市综合执法警察队伍适时在公安部门组建一支涉及环保、城管、市场监管、旅游监管等多层面业务的综合执法队伍,负责维护城市旅游市场秩序和旅游治安环境,严厉打击破坏旅游市场秩序的黑店、黑车、黑导、黑社等违法行为,快速处理侵害旅游者权益的涉旅案件。

(三)建立全市统一的旅游投诉受理平台。将全市旅游投诉热线统一整合到“12345市长热线”。市旅游部门派驻熟悉法律、精通业务的旅游质监执法人员到12345市长热线”工作,对12345市长热线”登记涉旅事项以及全国旅游投诉平台、“12301”国家智慧旅游公共服务平台转办的不在旅游部门职责内的涉旅投诉事项提出处置意见。

(四)建立健全旅游诚信体系。加快建立旅游行业失信惩戒制度、旅游信用信息公示制度,将旅游经营服务不良信息记录与企业信用信息公示系统对接,将旅游行政主管部门对旅游企业作出的行政许可准予、变更、延续信息和行政处罚信息在企业信用信息公示系统上公示,定期公布违法违规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录。依托全国统一的信用信息共享交换平台,建立失信企业协同监管和联合惩戒机制,加强信息互通,使旅游失信行为人受到惩戒,形成“一处失信、处处受限”的信用监管效果。

五、加强组织领导,强化保障措施

(一)加强属地管理。各区县(市)政府要按照监管工作重点,加强基层旅游质监执法队伍建设和执法经费保障工作,提高依法管理水平,切实管好管住本地区旅游市场秩序。要设立旅游市场综合监管工作机构,建立综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制,齐抓共管、形成合力。

(二)落实部门监管责任。各有关部门要结合行业实际,建立重点工作任务台账,对涉旅经营者实行监管网格化管理,分片包干、责任到人,并通过全覆盖、无死角的拉网式排查、暗访检查和定期巡查,及时排查涉旅企业和从业人员的违法违规行为。全面落实“双随机”检查制度,检查情况和查处内容要及时向社会公开。

(三)督促旅游企业履行主体责任。监督旅游企业依法规范经营服务行为。督促旅行社抵制不合理低价游、强迫消费等违法行为,在线旅游企业遵守公平竞争规则,购物店抵制商业贿赂。涉旅企业要建立健全安全管理制度,保障旅游者和从业人员的人身财产安全。引导旅游经营者践行“游客为本、服务至诚”的行业价值观,共同维护旅游市场秩序。

(四)规范旅游市场执法行为。各区县(市)政府、各有关部门要依据权力、责任清单,对分管区域和行业的市场行为实施有效监管,严格执行重大执法决定法制审核制度,进一步细化、量化行政裁量标准,合理规范裁量种类、幅度。要建立执法过程全纪录制度,实现权力痕迹管理。要完善行政执法级别管辖制度,避免重复交叉执法。

(五)严格追究旅游市场监管失职责任。对旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚,对涉嫌犯罪案件不移送,以及在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的,要依法依纪追究有关单位和人员的责任,构成犯罪的依法追究刑事责任。

(六)增强社会和公众监督实效。广泛宣传“12345市长热线”的工作职责和服务功能,协调电信运营商开通外地游客落地公益短信提醒鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索。利用媒体的舆论监督,曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。

 

 

                        哈尔滨市人民政府办公厅

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