您现在的位置:首页>> 政务公开>> 部门文件

关于印发《旅游服务质量效益年活动方案》的通知

作者:哈尔滨市旅游局 来源:本站原创 点击数: 更新时间:2009年11月30日

 

关于印发《旅游服务质量效益年
活动方案》的通知
 
各区、县(市)旅游局,各旅游经营单位:
现将《旅游服务质量效益年活动方案》印发给你们,请结合实际认真贯彻落实。
 
附:《旅游服务质量效益年活动方案》
 
 
 
                                 哈尔滨市旅游局
                            二ΟΟ九年十一月二十三
旅游服务质量效益年活动方案
 
为进一步提升旅游服务质量,促进旅游产业健康发展,根据国家、省旅游局工作部署和《哈尔滨市旅游服务质量提升计划(2010—2015)》,结合我市旅游工作实际,制定本方案。
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导,按照国家旅游局《关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见》、国家旅游局《旅游服务质量提升纲要》、省旅游局《关于贯彻旅游服务质量提升纲要开展旅游服务质量效益年活动通知》和《哈尔滨市旅游服务质量提升计划(2010—2015)》按照全市创建“优美环境、优良秩序、优质服务”三优文明城市工作要求,增强行业服务意识、形象意识和品牌意识,提升旅游服务质量,优化旅游环境,促进旅游行业整体素质提升。
二、工作目标
通过组织开展“旅游服务质量效益年”活动,进一步提高旅行社、旅游景区(点)、星级饭店、导游人员等旅游企业和从业人员的业务技能、服务质量和管理能力;提升旅游品质,提供优美的环境、优良的秩序和优质的服务;提高旅游行政管理水平,确保旅游市场繁荣、文明、安全有序;展示我市“冰城夏都”旅游目的地形象
三、活动内容
此次活动按照旅游业内分工,分别展开,具体内容是:
(一)旅行社。以诚实守信、规范经营、优质服务为重点,“提升服务质量,争做文明使者”。
1.恪守诚信,严格履行合同约定,杜绝“零负团费”和使用“黑导”,为旅游者提供优质服务,树立企业品牌形象。
2.严格按照《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》和《旅行社服务质量标准》规定和要求,规范经营行为。
3.规范使用旅游用车,加强安全警示,杜绝使用“黑车”,保证旅游用车安全、整洁、舒适,无安全责任事故。
4.切实做好投诉处理工作,保证游客满意,坚决杜绝责任投诉。
5.配合有关部门加强旅行社分支机构的管理。
(二)旅游景区(点)。以创“三优”为重点开展工作,把优美环境、优质服务和优良秩序作为旅游景区(点)“服务质量效益年”活动的核心,结合各景区(点)的实际认真实施。
1.开展“文明景区(点)”创建活动,以文明经营,诚信服务,创景区品牌。
2.组织以提升服务质量为重点内容的旅游区(点)关键岗位培训,并组织旅游区(点)相关管理人员赴外地学习考察,提高管理和服务水平。
3.推进红色旅游开发建设,以旅游景区质量等级(A级)评定为重点,积极实施旅游景区改造升级工程,打造精品。
4.以落实安全生产制度和安全生产责任为重点,检查督促整改,彻底消除重大责任事故隐患,保障旅游者生命财产安全。
5.以开展冬季城乡环境集中整治行动和创建全国卫生城市为契机,开展旅游景区环境卫生整治,加强旅游景区景点等公共场所卫生监督管理,美化景区环境。
6.做好旅游投诉处理等基础工作。
(三)星级饭店。以“星级评定标准”为依据,全面提升服务水平和服务质量,做到标准化、规范化、人性化服务,营造和谐待客氛围。
1.对照《旅游饭店星级评定与划分》标准自查自评,特别是要找出服务质量薄弱环节,抓紧整改;
2.要以开展“服务质量效益年”活动为契机,抓质量、树品牌,铸就优质服务新理念,突破传统接待服务的思维模式,突出至诚、至真、至美和热情、周到、耐心、细致的服务水准。
3.要采用各种形式,大力加强微笑、敬语、普通话、英语和岗位技能等方面的培训,端正服务态度,增强服务意识,提高服务能力。
4.参加全市创建全国卫生城市活动,一切围绕“满意”做文章,努力营造酒店内外优美的环境,以崭新的风貌、完好的设施迎接中外宾客。
5.加强防范,确保安全。贯彻卫生、消防、安全等法律法规,制定安全管理制度,加强对饭店食品卫生、防火、防盗等工作日常监督检查,确保宾客人身和财产的安全。
6.积极参加星级饭店管理和服务经验交流和岗位练兵活动。
7.及时受理旅游投诉,保障客人基本权益。
(四)导游员。以热情服务、规范讲解、遵纪守法为重点开展活动。
1.倡导“爱城市、建家乡、创文明”做旅游战线上优质服务的表率,宣传旅游业形象的文明使者,弘扬旅游行业精神文明的窗口。
2.参加导游人员业务培训,严格按照《导游服务质量标准》要求,苦练基本功,努力提高综合服务水平。
3.按照《导游人员管理条例》和《导游人员管理办法》的相关规定,严格执行旅游行程安排,规范自身从业行为。
4.积极参加导游大赛和岗位练兵活动。
(五)旅游行政管理部门。以热情服务,文明执法,提高办事效能为重点,创文明机关,做人民满意公务员。
1.恪守为人民服务的宗旨,树立服务意识。
2.便民利民,热情服务,办事高效,营造良好的审批环境。
3.文明执法,依法行政,营造良好的司法环境。
4.廉洁从政,严格自律,树立良好的政府形象。
四、时间安排
旅游服务质量效益年活动分为三个阶段:
(一)部署阶段 (2009年11月): 根据省旅游局要求制定总体方案, 各区、县(市)有关单位和各旅游经营单位制定活动具体实施方案,部署相关工作。
(二)自查阶段 (2009年11月——12月)。各涉旅经营单位认真查找服务质量工作存在的问题,及时整改。
(三)活动阶段2010年1月——12月
1.执行省旅游局印发的相关服务标准,开展宣贯;
2.结合《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》贯彻,进一步规范旅行社经营管理;
3.组织参加全省“感动宾客,文明旅游”为主题的导游大赛,提升导游业务素质;
4.组织企业开展经营管理经验交流活动,或去省内外城市考察学习,增长见识,提高经营管理和服务水平;
5.加大执法力度,开展综合执法,净化市场,受理旅游投诉;
6.在政府网站开辟“旅游服务质量效益年”活动专栏,及时发布信息,广泛征求意见,接受社会监督
(四)总结阶段 (2010年12月)对“旅游服务质量年”活动开展情况进行总结,推广先进经验,树立优秀典型,并进行广泛宣传。
五、组织分工
(一)组织机构。成立哈尔滨市旅游局旅游服务质量效益年活动领导小组,负责全市旅游服务质量效益年活动领导,并具体负责市内旅游服务质量效益年活动监督检查和对区、县(市)旅游经营单位开展旅游服务质量效益年活动的抽查。
  长:杨 杰
副组长:马春野、曲明、孙家驹、杨义龙、关英华
  员:姜厚玉、于世泉、徐秋华、李刚、张清波、李文革、庞静、陈志刚、杨静钢、沙晓东、杨晓明、许力伟、赵成鹏、边丽艳
领导小组下设办公室,办公室设在市旅游局行业处,负责旅游服务质量效益年活动的有关协调工作各区、县(市)旅游局要成立相应的组织机构,负责本辖区、本部门效益年活动的组织工作。
(二)工作分工。为保证旅游服务质量效益年活动各项工作的落实,按照工作内容和局各处室职能,做以下分工:
1.旅行社、星级饭店由行业处负责;
2.旅游景区(点)由规划处负责;
3.导游人员由人教处、导游办负责;
4.旅游部门自身建设由法规处、机关党委、监察室负责;
5.旅游市场监督检查和受理旅游投诉由监察大队负责;
6.开辟“旅游服务质量效益年”活动专栏由咨询中心负责;
7.“旅游服务质量效益年”活动宣传工作由市场处负责;
8.有关活动和会议的后勤保障由办公室、财审处负责。
六、活动要求
(一)按照分工认真开展活动。各相关单位要围绕“旅游服务质量效益年”活动工作部署和责任分工,组织旅游企业、从业人员以标准化建设为基础、以诚信建设为重点、以社会监督为动力、以游客满意为目标,全力营造优良的旅游环境,树立新形象,使全市旅游行业整体素质迈上新台阶。
(二)做好活动宣传工作。要充分发挥新闻媒体的作用,正确引导舆论,加大活动的宣传力度,营造良好的活动氛围;及时对欺客宰客等行为进行曝光,净化旅游环境;及时将活动期间的好做法、好事例通过媒体进行报道,发挥正面典型的引导作用。
(三)及时进行信息反馈。各县区、各单位对活动中好的经验和做法,及时总结宣传并报活动办公室,情况汇总后,向全行业通报,指导活动健康发展。各单位务于2010年11前将总结材料(电子版)报送活动办公室。联系电话:84664798,邮箱:hych2005@sina.com