您现在的位置:首页>> 网上政务

旅游服务质量投诉

作者: 来源:本站原创 点击数: 更新时间:2015年04月13日

【事项名称】

旅游服务质量投诉

【办理机构】

哈尔滨市旅游监察大队(哈尔滨市旅游质量监督管理所)

【办理地址】

哈尔滨市道里区西十四道街48号

投诉电话:0451-12301  

投诉信箱:hrblyts@126.com

【办理条件】

投诉必须符合下列条件:

 

(一)投诉人与投诉事项有直接利害关系;   

(二)有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

 

【所需材料】 

 

(一)旅游投诉一般应当采取书面形式,一式两份,并载明下列事项:投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期;被投诉人的名称、所在地;投诉的要求、理由及相关的事实根据;   

(二)投诉事项比较简单的,投诉人可以口头投诉;
   
(三)投诉人委托代理人进行投诉活动的,应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书,并载明委托权限;

(四)投诉人4人以上,投诉人推选13名代表进行投诉。

【受理范围】

旅游投诉受理范围 

(一)认为旅游经营者违反合同约定的;

(二)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;     

(三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的;

(四)其他损害旅游者合法权益的。

【不予受理范围】

旅游投诉不予受理范围

(一)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;     

(二)旅游投诉处理机构已经作出处理,且没有新情况、新理由的;

(三)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;

(四)超过旅游合同结束之日90天的;

(五)不符合《旅游投诉处理办法》规定的旅游投诉条件的;

(六)《旅游投诉处理办法》规定情形之外的其他经济纠纷。

 

【办理程序】

 

(一)接到投诉5个工作日内作出是否受理意见。旅游投诉符合《旅游投诉处理办法》规定的,予以受理;旅游投诉不符合《旅游投诉处理办法》规定的,向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》,告知不予受理的理由; 

(二)立案。填写《旅游投诉立案表》,并附有关投诉材料,在受理投诉之日起5个工作日内,将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人;

(三)被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复,提出答辩的事实、理由和证据;

(四)安排当事双方进行调解,提出调解方案,促成双方达成调解协议;

(五)旅游投诉处理机构在受理旅游投诉之日起60日内,作出以下处理:双方达成调解协议的,制作《旅游投诉调解书》;调解不成的,终止调解,旅游投诉处理机构向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的,或者调解书生效后没有执行的,投诉人可以按照国家法律、法规的规定,向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼; 

(六)结案归档。

 

 

【旅行社质量保证金投诉范围】

旅行社质量保证金赔偿旅游投诉范围

(一)旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的;

  

(二)因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留,而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。

 

【办结时限】

保证金赔偿案件,在受理之日起60天审理终结。有特殊原因的,经上级质监所批准,可以延长审理30日。

【收费标准】

【收费依据】

【办理依据】

《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》、《黑龙江省旅游管理条例》、《哈尔滨市旅游管理条例》

【表格下载】

无表格

 

上一篇: 报考《全国导游员资格证》[ 05-08 ] 下一篇: 办事指南[ 02-16 ]